Ticket Management systém pro Customer Care

Vývoj a implementace Ticket Management systému na platformě Atlassian JIRA pro oddělení Customer Care ve společnosti W.A.G. payment solutions.

Společnost W.A.G. payment solutions a.s., provozovatel systému Eurowag (platebního řešení pro vozový park), je významným evropských vydavatelem flotilových karet. Svým zákazníkům nabízí široké portfolio služeb z oblastí plateb za palivo, plateb mýtného a vracení DHP a spotřební daně.

Pro pokrytí této problematiky, spadající do kompetence centralizovaného oddělení Customer Care, bylo třeba vhodným způsobem rozšířit funkcionalitu firemního informačního systému. Pro vybudování řešení na sběr, řízení, zpracování a vyhodnocování požadavků (Ticket Management System) byla, ve spolupráci se společností Altron, zvolena platforma Altassian JIRA a po její úspěšné implementaci pro správu interních IT požadavků vůči externím poskytovatelům IT služeb bylo rozhodnuto této platformy využít i pro pokrytí potřeb oddělené Customer Care.

Společnost Altron při návrhu a realizaci požadovaného řešení úspěšně využila zkušeností, které získala při realizaci podpůrných IT nástrojů pro podporu vlastního call centra a oddělní zákaznické podpory i pro jiné zákazníky.

O zákazníkovi

Společnost W.A.G. payment solutions, a.s. nabízí sofistikovaná platební řešení pro flotily profesionálních dopravních i spedičních společností a dále síť expresních čerpacích stanic pro osobní vozidla. W.A.G. je technologickým a inovačním lídrem v odvětví a patří mezi nejdynamičtější společnosti na trhu.

Flotilová karta Eurowag je hlavním produktem společnosti a je určena profesionálním dopravním a spedičním společnostem, které ji využívají jako nástroj pro bezhotovostní platbu pohonných hmot, mýtného a dalších doprovodných služeb za zvýhodněných podmínek.

Eurowag je největším nezávislým vydavatelem flotilových karet ve střední a východní Evropě a svým podílem na trhu zaujímá celkově druhou pozici. Aby mohla společnost rozvíjet své aktivity, potřebuje rychle a úspěšně řešit požadavky svých zákazníků pohybujících se na silnicích mnoha zemí Evropy.

Altron řešení a služby

Altron dodal společnosti W.A.G. payment solutions komplexní řešení pro efektivní řízení a sledování zákaznických požadavků nazvané Ticket Management System pro Customer Care. Toto řešení je realizováno na platformě Atlassian JIRA, která nabízí nejenom usnadnění a podporu procesů řízení projektů, ale také flexibilní a uživatelské přístupné nástroje pro řízení a sledování pracovníků při výkonu plnění úkolů – SLA hodnot. Řešení správy zákaznických požadavků standardizuje obousměrnou komunikaci se zákazníky v rámci tohoto klíčového business procesu a soustřeďuje všechny relevantní dokumenty do jednoho místa. Zadávání nových požadavků je modulární - vedle automatického vytvoření požadavku z emailové fronty je podporováno také přímé zadávání požadavků zákazníkem nebo jeho ručnívložení pracovníkem oddělení Customer Care na základě telefonického nahlášení. Při automatickém vkládání textů do odchozí elektronické komunikace se zákazníky je, v podle příslušnosti zákazníka k jednotlivému regionálnímu obchodních zastoupení společnosti W.A.G. payment solutions, reflektován konkrétní specifický jazyk.

Řešení Ticket Management System pro Customer Care bylo integrováno s dalšími komponenty informačního systému zákazníka (například CRM nebo LDAP) a efektivně využívá v systému již obsažených informací. Platforma Atlassian JIRA byla v rámci tohoto řešení rozšířena o několik dalších komerčních add-on modulů (například JIRA Email This Issue modul nebo Timesheets and report plugin), které rozšiřují její funkcionalitu nebo přinášejí některá specifická zjednodušení.

Důležitou součást implementovaného řešení představuje tvorba real-time a zpětných reportů. Jejich pomocí mohou vedoucí pracovníci sledovat úspěšnost řešení zákaznických požadavků v rámci svých oddělení podle exaktně nastavených SLA hodnot. Tyto reporty následně tvoří významný zdroj informací pro analýzy efektivnosti a návrhy na optimalizaci řídících a pracovních procesů.

Přínosy a výhody

Zákazník získal realizací systému několik výhod. V první řadě jsou nyní všechny informace o průběhu řešení jednotlivých případů a zákaznických požadavků v oddělení Customer Care k dispozici na jednom místě a snadno dohledatelné v rámci aplikace. To je nesporná výhoda v porovnání s klasickými komunikačními kanály jako je telefon nebo e-mail. Další výhodou je pak samotná vlastnost řešení od společnosti Altron, která umožňuje sledovat přesné časy vývoje jednotlivých požadavků a tím hlídat plnění úrovně služeb (SLA). Pro management společnosti W.A.G payment solutions přinesl systém přehledné výstupy a reporty, které umožňují sledovat plnění úkolů v rámci jednotlivých oddělení a následně tak optimalizovat organizační strukturu a mapovat práci celé firmy. Řešení společnosti Altron tak nepřímo ovlivňuje výkonnost firmy a efektivní využití firemních zdrojů.

„Pro realizaci řešení Ticket Management System pro naše oddělení Customer Care jsme hledali spolehlivého partnera, který je schopen porozumět principům našeho podnikání a navrhnout vhodné řešení, které bude plně vyhovovat našim potřebám. Ve společností Altron jsme získali důvěryhodného partnera, který naplnil naše očekávání a prokázal svou kompetenci v oblasti realizace ICT projektů,“ shodují se Josef Krotký, projektový manažer a Jan Otta, vedoucí oddělení Customer Care ze společnosti W.A.G. payment solutions.