Trouble Ticketing System pro Apelby Communications

Řešení Trouble Ticketing systému JIRA pro podporu procesů ve společnosti Apelby Communications.

Společnost Apelby Communications působí na globálním telekomunikačním trhu od ro­ku 2005. Věnuje se především poskytování velkoobchodních hlasových služeb a doplňkovým službám pro firem­ní zákazníky i domácnosti. V současnosti Apelby pokrývá svými službami 250 zemí světa. Skupina má přímé zastoupení v Ně­mecku, České republice, Vietnamu a Slovin­sku a disponuje telekomunikační infrastruk­turou ve Frankfurtu nad Mohanem, Londý­ně a Praze. Skupina firem pod značkou Apelby Communications dosáhla v roce 2015 obratu ve výši téměř 70 milionů EUR při objemu 2,3 miliardy tranzitovaných minut.

Rostoucí počet zákazníků a dynamický růst firmy vyžado­val přizpůsobení vnitřních IT systémů aktuálním poža­davkům uživatelů a zákazníků. Ve spolupráci se společ­ností Altron bylo navrženo řešení systému zákaznické péče, která zahrnuje i evidenci a zpracování požadavků zákazníků. Včasné a správné odbavení požadavků má zásadní vliv na kvalitu poskytovaných služeb a přispívá k bezproblémovému provozu služeb. Jako jádro systému bylo zvoleno řešení JIRA Atlassian, které bylo uzpůsobe­no společností Altron spolu s vývojem speciálních funkcí.

O zákazníkovi

Společnost Apelby vznikla v roce 2005 v Německu a s roz­vojem telekomunikačního trhu velmi rychle expandovala. V roce 2006 spustila svůj první telekomunikační uzel v ně­meckém Frankfurtu pro velkoobchodní zákazníky. Od roku 2008 pak poskytuje Apelby své služby prostřednictvím uzlu v Londýně. V roce 2009 bylo založeno outsourcingové cent­ru v Praze, kde společnost působí prostřednictvím firmy Apelby s.r.o., a od roku 2013 působí Apelby také jako virtu­ální mobilní operátor v síti T-Mobile.

Výchozí stav

Skupina Apelby Communications rozšiřovala již od roku 2005 a rostoucí počet zákazníků sebou nesl nároky na IT systémy, které podpoří kvalitu služeb. Zároveň docházelo k expanzi na zahraniční trhy spolu se vznikem nových po­boček po celém světě včetně České republiky. Aby bylo možné standardizovaně zpracovávat požadavky zákazníků, vznikl požadavek na zavedení systému pro evidenci, řízení a zpracování změnových požadavků nebo závad v rámci zá­kaznické péče.

Altron řešení a služby

Altron dodal společnosti Apelby komplexní řešení pro evidenci požadavků interních uživatelů společnosti (TT - trouble ticketů) pro zajištění hladkého chodu služeb zákaz­níka. TT jsou zpracovávány dle předem jasně definovaného procesního workflow s ohledem na definované role inter­ních uživatelů zákazníka. Toto řešení je realizováno na plat­formě Atlassian JIRA, která nabízí nejenom usnadnění a podporu procesů řízení projektů, ale také flexibilní a uži­vatelské přístupné nástroje pro řízení a sledování pracovní­ků při výkonu plnění úkolů.

Rozšiřujícími částmi dodaného řešení je databáze testova­cích hovorů, která je plně integrovaná na systém TT a mo­dul z dílny společnosti Altron - Agora, který umožňuje zá­kazníkům sledovat stav požadavku a průběh řešení, aniž by museli přímo přistupovat do systému TT. Součástí databáze testovacích hovorů je možnost uživatelsky přívětivého im­portu dat do databáze. Data v databázi tak odpovídají reál­nému stavu a potřebám zákazníka a jsou tak připraveny k real time použití v systému TT.

Modul Agora vyhovuje požadavku zákazníka nezatěžovat zákazníky překážkami v podobě přihlašovacích údajů či dal­ších omezení. Tento modul po založení ticketu vygeneruje webový odkaz na helpdesk firmy Apelby a zákazník na da­né adrese může sledovat stav a řešení svého ticketu, aniž by přímo přistupoval do systému TT. Řešení tedy podporuje integraci dvou nezávislých systému a jejich synchronizaci.

Přínosy a výhody

Zákazník získal realizací systému několik výhod. V první řa­dě jsou nyní všechny informace o průběhu řešení jednotli­vých případů a zákaznických požadavků k dispozici na jed­nom místě a snadno dohledatelné v rámci aplikace. To je nesporná výhoda v porovnání s klasickými komunikačními kanály jako je telefon nebo e-mail. Další výhodou je pak sa­motná vlastnost řešení od společnosti Altron, která umožňuje integraci TT systému s Helpdeskem zákazníka a umožňuje tak sledování řešení zákazníkům bez nutnosti registrace nebo přihlašování v systému TT. Přínosem celé­ho řešení je také integrace z externí databází hovorů a tele­fonních linek, jejichž data jsou využívána při tvorbě ticketů v systému TT.

„Naše společnost působí na českém i mezinárodním trhu a obsluhuje velké množství zákazníků. Z tohoto důvodu po­třebujeme mít rychlý a flexibilní systém podporující zákaz­nickou péči, aby bylo možné požadavky zákazníků efektiv­ně zpracovat. Pro tuto oblast jsme si vybrali společnost Altron, která navrhla a realizovala řešení vyhovující přes­ně našim potřebám, uvádí Jan Dořičák, technický specialis­ta TELCO/IT ze společnosti Apelby.